新规范：在线订住宿产生纠纷，第三方平台应先行赔付

新华社记者陈果照片

商店里没有房间，房间和互联网有很大的区别，用户的评价是捏造的……网上住宿平台上的各种问题经常被消费者投诉。23日下午，中国在线住宿领域首个集团标准《在线住宿平台服务规范》在北京发布。根据《守则》，平台应建立预先补偿机制和快速补偿渠道，以处理交易纠纷和对用户权益的损害。如果确认操作者有过错，平台应提前补偿用户，包括退还预付款或赔偿损失。

近年来，共享经济发展迅速，有携程网、土家族网、小猪短租网、爱碧莹网、美团网、榛子寄宿网等在线住宿平台。越来越多的酒店通过第三方平台接受预订，越来越多的酒店加入共享平台。数据显示，2018年，中国网上住宿市场规模约为2283亿元，同比增长25.5%。2018年，在线住宿行业拥有8.1亿个夜晚，同比增长22.6%。

据悉，该集团标准由国家信息中心共享经济研究中心提出，由中国国际贸易促进委员会商业产业委员会归口，并与携程联合起草。这是继2018年第一个“共享住宿服务标准”诞生后，该行业发布的另一份标准文件。国家信息中心共享经济研究中心副主任俞夏风表示，《条例》旨在提高网上住宿服务水平，保护消费者权益，加强平台自律，引导行业发展。

根据《守则》，在线住宿平台是为平台中的运营商和用户提供交易匹配的网络平台。平台上的运营商包括酒店、酒店、酒店、度假村、客栈、公寓和招待所。平台应当审查经营者提交的营业执照或者相关证明等信息，核实注册用户的真实姓名和身份信息。

在预约服务中，增值服务如接送机(站)、出租车或汽车租赁券、景点门票、保险等。不应设置为预订过程中的默认选项。运营商提供的退款和改革政策应清晰地显示在预定页面上。平台不得单独制定或修订，不得收取额外费用。运营商应针对不同的取消期采用阶梯扣除政策。在相同的交易条件下，相同产品或服务的价格应保持一致。

在保护用户权益方面，平台为用户提供了预定变更的便利，最大限度地减少了预定变更造成的损失。平台应建立先进的补偿机制和快速补偿渠道。平台收到用户投诉后，如确认操作者有过错，应提前赔偿用户，包括退还预付款或赔偿损失。此外，未经用户许可，不得向第三方披露、编辑或披露用户信息。

在交易管理方面，平台应建立服务质量和完整性评价体系；对于商场无空间、编造用户评价、提供不符合实际情况的服务等违规行为，应根据违规行为的严重程度给予警告、取消营销活动资格、降低排名、离线整改。

此外，携程网表示，针对酒店业的“取消矛盾”，去年推出了“阶梯取消”政策:客人可以在上午17: 00前10天免费取消酒店订单；取消将在入住前10天17:00之后，入住当天18:00之前进行，仅扣除10%的房费。入住当天18:00后，在扣除全部付款之前，将取消预订。加入这个营地的旅馆数量达到20万家。

来源:北京日报客户

作者:董韩愈

制片人:耿诺

编者:董韩愈

流程编辑:孙玉杰

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